Recordar que debemos mantener satisfechos a nuestros clientes parece fuera de lugar. ¿Por que debemos hacerlo? Según diversas investigaciones de la A.M.A (American Marketing Association) se llegó a las siguientes conclusiones:
- Cien cliente satisfechos producen 25 nuevos clientes
- Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
- El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
- Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
En el sector servicios:
- Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.
- Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.
La fórmula de la satisfacción dice que: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Por ello si mejoramos lo primero será sencillo. ¿Que se puede hacer para conseguirlo?...
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