Imagínese a los dos restaurantes del ejemplo completamente llenos. El primero ingresa el doble que lo que el segundo. Esto se debe a que en el primero la duración del ciclo de servicio se ha visto mejorada a través de los procesos, mientras que en el segundo no. Pero no sólo es el hecho de hacerle mejoras al proceso. Usted puede hacerlo, pero debe tomar en consideración la franja horaria en la que lo hace y es lo que no está ocurriendo.
El administrador de restaurantes trabaja por diseñar un mapa de procesos de forma general, pero no toma en consideración los momentos picos de demanda y ofrece de forma estandarizada el mismo recorrido en los servicios para cualquier cliente.
De ocurrir esto, los niveles de ingresos se verán afectados, porque no es lo mismo atender a un mismo cliente a las 3.00 de la tarde que a las 9.00 de la noche porque:
| Cliente 3.00 p.m. | Cliente 9.00 p.m. |
Generalmente este tipo de cliente va a consumir alimentos rápidos para retornar a otra actividad en el día que exige otros esfuerzos. | Busca consumir alimentos especiales, disfrutar lo que consume para retornar a su hogar o seguir con otra actividad que no demanda esfuerzos. |
De esta forma, no es conveniente para la organización, sin importar la categoría, ofrecer un servicio en horarios diferentes al mismo nivel cuando las expectativas de ese cliente cambian por razones obvias.
Imagínese ahora el local totalmente ocupado y con alta demanda de servicio en ambos horarios. Si la organización no trabaja por rediseñar los procesos para cada uno de ellos, y en este caso particular el asociado al ciclo de servicio se obtendrán ingresos, pero los llamados ingresos de oportunidad serán superiores a los reales, al dejar de atender a una clientela por no realizar las adecuaciones pertinentes...
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