Los clientes son la base del negocio. La combinación de un excelente servicio y una gran propuesta gastronómica, trae como consecuencia fidelidad en los clientes que es lo que genera valor en una empresa de esta índole. Los restaurantes que consigan lealtad entre sus clientes serán los mejores en el mercado.
Antes de profundizar en el tema, quiero precisar que en un restaurante existen diferentes niveles de clientes:
a. Clientes feles o leales: son las personas que comen habitualmente, además hablan bien del negocio y se identifcan con el lugar.
b. Clientes: personas que van con regularidad al establecimiento.
c. No clientes: personas que consumen el tipo de comida ofrecida, pero no son compradores del punto específco.
d. Consumidores esporádicos: personas que ocasionalmente van al negocio.
e. Ex clientes o desertores: personas que ya no frecuentan el restaurante y usualmente hablan mal del establecimiento.
El buen prestigio de un negocio de este tipo lo construyen los llamados clientes feles y los clientes, a través del voz a voz; por lo tanto, la fórmula parecería muy sencilla: mejorar su servicio, desarrollar una buena propuesta gastronómica, incrementar su base de clientes feles y eliminar la posibilidad de tener ex clientes.
En realidad, el asunto es más complicado de lo que parece, pues la mayoría está pendiente de conseguir nuevos clientes, o sea, atraer a los no clientes y a los consumidores esporádicos; otros aun no han desarrollado bien el vínculo servicio-propuesta gastronómica, y otros creen estar fdelizando, pero están equivocados .La deserción es clara señal del deterioro del valor de un restaurante: cuesta dinero conseguir nuevos clientes; por el contrario, el costo-benefcio de retener un cliente fel es bajo.
Si usted está perdiendo clientes preocúpese, busque las causas, elimínelas y consiga relaciones sólidas con sus mejores consumidores y aprenda de los clientes que se van. No olvidemos que la lealtad genera buenas ganancias. Es necesario comprender que el cliente vale más, mientras sea más antiguo, porque ha comprado más, es menos sensible al precio y trae más clientes. Hay que determinar el valor del cliente y del cliente leal y entender que son la base de la pirámide de ingresos del restaurante. No solo importa el fujo de efectivo, sino cuánto de éste es generado por clientes y cuánto por clientes leales. Verifque el ancho de la pirámide. Analice estadísticamente cuanto es el valor que ha creado en su empresa...
No hay comentarios:
Publicar un comentario